服务型企业的义务：是否必须提供人工联系电话？
在一个日益数字化的环境中，许多企业选择将客户服务渠道自动化。然而，在基本服务领域，法律要求企业必须让消费者能够获得个性化服务，而不仅仅是通过电子邮件或自动系统（机器人）联系。
法律怎么说？
西班牙现行法规，由皇家法令933/2021和《2023年6月29日客户服务法》第7/2023号法加强规定，明确要求服务型企业必须保障有效且可访问的联系渠道，包括：
- 一个免费或基础费率的电话号码。
- 通过人工坐席提供个性化服务，特别是在投诉、技术问题或服务中断的情况下。
- 禁止仅使用自动系统或通用邮箱作为唯一联系手段。
这些义务适用于谁？
这些义务特别适用于提供以下服务的企业：
- 电信服务
- 电力、天然气和供水服务
- 金融机构
- 旅客运输服务
- 数字服务或在线订阅服务
雇员超过250人或年营业额超过5000万欧元的企业尤其受到这些要求的约束，尽管根据所提供服务的性质，其他公司也可能受到影响。
不遵守的处罚
不履行这些义务可能导致消费者提出投诉，并可能被消费监管机构处以行政处罚，罚款金额可能相当可观，具体取决于违规的严重性和重复性。
企业应该怎么做？
来自www.sfabogados.com的建议如下：
- 审查自身的客户服务渠道，确保有直接且可访问的人工服务途径。
- 在公司官网、账单及沟通内容中清晰展示此类信息。
- 建立符合法律规定时限与方式的客户服务处理流程。
客户服务不仅是法律义务，更是企业声誉的关键工具。遵守这些规定不仅可避免处罚，还能提升消费者信任和所提供服务的质量。
| 说明性说明 | 65 KB | ||
| Ley 7 2023 Atención Consumidor | 533 KB | ||
| RDecretoLey 1 2007 Defensa Consumidores | 640 KB | ||
| Reglameto UE 2019 1150 servicios digitales | 636 KB |